顧客主義

まず最初に自社が顧客主義であるかどうかをもう一度考えてみてください。自社に都合のいいことはお客様に都合が悪く、お客様にとって便利なことは自社にとって面倒だったりします。お客様にとっては問い合わせメールの返事は早ければ早いほど嬉しいのですが、企業の担当者にとっては自分のペースで返信メールを作成しがちです。その結果、返信メールが届く頃にはお客様の購入意欲はすでになくなっているかもしれません。それが結果として販売の機会損失となっているわけです。「できるだけ早くサイトを訪問してくれたお客様が抱いた疑問やトラブルを解決してあげたい」と考える企業でなければ勝ち残れないのはいうまでもないことです。

データ収集から始まるCRM

どんなCRMシステムでも解析すべきデータがなければ始まりません。AIVY Talkを利用すればチャットという自然対話形式で顧客から情報を得ることができるようになります。あなたのサイト内の重要なページにAIVY Talk Webチャットへのリンクを埋め込んでおけば、訪問者がそのページを閲覧中に抱いた疑問やトラブルをその場で尋ねることができるようになるので、そのページやそこで説明されている商品の潜在的な問題やユーザビリティについて検討することができるようになります。と同時に、結果としてCRMの目標である顧客満足を高めたり、あなたのサイトへのロイヤリティを向上させることができるようになります。

顧客への対応は企業の状況に合わせて「人が対応する」、「自動応答するエージェントプログラムを利用」、そしてその2つの組み合わせを利用することができます。

【人が対応する場合】
人が対応する場合、チャット先のグループに関連する社員を複数人登録しておけば、「手が空いている誰か」が対応できるようになるので、人的なリソースをフルに活用することができます。登録する社員はどこにいてもかまいません。AIVY Talkサーバにログインしておけばいいのです。

担当者は常にPCの前に張り付いて顧客からのチャット要求を待っている必要はありません。AIVY Talkを利用すれば担当者がログインしている場合だけWebページ内の「担当者にチャットで質問」リンクを表示させることができます。

また、平日の9時から5時（12時から1時までは昼休み）でかつ担当者がログインしている場合だけチャット要求のリンクを表示させることもできますので自社の業務体系にあわせた利用を簡単におこなうことができます。

【自動応答エージェントが対応する場合】
対応する人をアサインできない場合は、プログラミングされた自動応答エージェントを利用することができます。エージェントはVisual Basicに似たスクリプト言語で作成されます。エージェントは顧客の会話を誘導し、顧客が求めている情報を提供します。また、スクリプト中から実行形式プログラム（.exe)やライブラリ（dll)を呼び出すことができるので、様々な機能を提供することができます。

【人とエージェントの組み合わせ】
ある程度の前処理をエージェントにやらせた後で必要に応じて人に会話を転送するといった使い方ができます。例えば、あなたのサイトで販売している商品を選択させ、その後営業的な話か技術的な話かを絞り込ませ、事前に登録されている情報を表示した上で、それでも顧客が満足できなかった時にはじめて人に転送して人が対応する、といったようなシステムを実現することもできます。

例えば、ある顧客があるページに5分間滞在していたとします。この顧客についてあなたはどのように考えますか？「きっとそのページに掲載されている製品に興味があるに違いない」、「何かわからない点があるので悩んでいるのかもしれない」。そう考えるのが普通でしょう。こんな時にエージェントを利用して顧客に話しかけてみることもできます。

「何かお困りですか？もしご質問があれば担当者がチャットでお応えいたします。」と話しかけることで、これまで接触する機会のなかった顧客にアプローチすることができるようになるのです。

会話ログはすべてそのままテキスト形式で保管されますから、その後の分析作業にそのまま利用することができます。

AIVY Talkを利用してよりよい顧客間コミュニケーションを実現してください。